1. 本集的主题是？\n
A. 建立亲和感的说话技巧 (正确答案)\n
B. 了解不同类型的投诉及应对策略\n
C. 应对不同特性客人的沟通技巧\n
D. 掌握调解的方法\n
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2. 当客人点菜时要求多多，以下哪一个回应方法并不合适？\n
A. 清楚记下客人要求，有需要时重复要求内容（覆单）\n
B. 尽量婉拒，免得客人得寸进尺 (正确答案)\n
C. 保持耐心，仔细聆听清楚\n
D. 在可能的情况下尽量配合\n
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3. 遇有客人在用餐区域拍摄而打扰到其他客人时，以下哪一种处理方法最为合适？\n
A. 立即出手挡住镜头，避免其他客人入镜\n
B. 确保店内已张贴“不准拍摄”的告示\n
C. 郑重告知客人相关举动已触犯本澳法例\n
D. 平和地与客人开展对话；可能的话，另行安排在合适时间拍摄，不行的话，也要清晰地说明原因，语气要温和，希望客人理解。(正确答案)\n
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4. 要避免与客人「硬碰硬」，以下哪一个应对方法并不合适？\n
A. 了解对方需要，尽量从对方的角度讲说话\n
B. 语气平和，主动释放善意\n
C. 重要事情讲三遍，确保对方理解清楚 (正确答案)\n
D. 积极解决问题，展示出「愿意做」的专业服务态度\n
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5. 有关建立亲和感的说话方法，以下哪一项并没有在片中提及？\n
A. 认真聆听，让对方觉得被尊重\n
B. 据理力争，重要事情讲三遍 (正确答案)\n
C. 异中求同\n
D. 设身处地\n
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6. 在客人投诉时，片中店长展示「认真聆听」的技巧，就此以下哪一项没有在片中提及？\n
A. 面带微笑\n
B. 身体前倾\n
C. 再三表明自己的立场与看法 (正确答案)\n
D. 点头表示明白\n
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7. 以下哪一个不属于从对方角度讲说话的方法？\n
A. 「冇其他位啦！」(正确答案)\n
B. 「你想快嘅话，可以拣以下呢几款套餐。」\n
C. 「想要经济啲，我哋有呢几款套餐可供选择。」\n
D. 「如果想稳阵啲，建议选呢几款套餐。」\n
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8. 「异中求同」的意思是？\n
A. 了解每个人的想法都不同\n
B. 尽量寻找共同话题，在双方同意的基础上，展开对话 (正确答案)\n
C. 尽量满足对方，绝不反驳\n
D. 以上皆非\n
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9. 关于「设身处地」的意思，以下哪一项描述并不合适？\n
A. 换位思考，从对方的角度出发\n
B. 充分了解，并积极配合对方的需要\n
C. 反复向客人解释我们的难处，希望得到谅解 (正确答案)\n
D. 转换角度，用对方能理解的方式进行沟通\n
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10. 在处理投诉时，「建立亲和感」的作用不一定包括以下哪一项？\n
A. 先处理情绪，再处理事情，让客人放松心情，收「事半功倍」之效\n
B. 避免与客人「硬碰硬」，安抚投诉人情绪，适度降温\n
C. 释放善意，尽量提供合适的方案，向客人展示“愿意做”的态度\n
D. 即时解决问题，确保投诉即时圆满解决 (正确答案)