1. Qual é o tema deste episódio?\n
A. Habilidades de fala para construir afinidade. (A resposta correta)\n
B. Compreender os diferentes tipos de reclamações e estratégias de resposta.\n
C. Habilidades de comunicação para lidar com clientes diferentes.\n
D. Dominar os métodos de mediação.\n
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2. Quando um cliente pede muito, qual o resposta é inadequado? \n
A. Anoter claramente o pedido do cliente e repita, se necessário. \n
B. Recusar, para impedir os clientes se insaciável. (A resposta correta) \n
C. Ser com paciente, escuter com atenção e claramente. \n
D. Se possível, tente cooperar.\n
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3. No caso de um cliente filmar na área de jantar e incomodar os outros clientes, o que é o mais adequado?\n
A. Imediatamente, impeça a câmara para evitar que os outros sejam fotografados. \n
B. Certifique-se de que o aviso "Proibido de filmar" está afixado. \n
C. Informe solenemente esta ação infringiu a legislação de Macau. \n
D. Diga com um tom calmo e gentil para o cliente, possa ser marcada para filmar em um horário adequado; Se não for possível, explique o motivo claramente e esperemos que o cliente entenda. (A resposta correta)\n
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4. Para evitar o "conflito frontal" com seus clientes. Qual a maneira é inadequado? \n
A. Compreender as necessidades dos outros e tentar comunicar no ponto de vista de alguém. \n
B. Falar com calma e demonstrar proativamente com boa vontade. \n
C. Dizer as coisas importantes com três vezes, para garantir os outros entendam claramente. (A resposta correta) \n
D. Resolver problemas ativamente e demonstrar uma atitude de serviço profissional de "disposto a fazer".\n
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5. Qual dos seguintes métodos não é mencionado neste episódio sobre a fala para construir afinidade? \n
A. Ouvir atentamente para que a outra se sinta respeitada. \n
B. Argumentar fortemente nos seus razões e dizer as coisas importantes com três vezes. (A resposta correta) \n
C. Buscar as semelhanças mantendo as diferenças. \n
D. Coloque-se no lugar do outros.\n
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6. No caso de reclamação de cliente, o gerente da loja demonstra a habilidade de "ouvir com atenção", qual dos seguintes não é mencionado neste episódio? \n
A. Sorrindo. \n
B. Inclinar-se a sua corpa para a frente.\n
C. Afirmar repetidamente sua posição e opinião. (A resposta correta) \n
D. Acenar com a cabeça para entender.\n
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7. Qual dos seguintes não se enquadra no método de falar do ponto de vista do outro? \n
A. "Não há outros assentos!" (A resposta correta) \n
B. "Se você deva sair rápido, pode escolher os seguintes pacotes." \n
C. "Se você quere ser mais econômico, temos vários pacotes para escolher." \n
D. "Se você quere ser mais estável, é recomendável de escolher estes pacotes."\n
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8. O que é "buscar as semelhanças mantendo as diferenças" significado? \n
A. Entender que todos pensam de forma diferente. \n
B. Tentar encontrar tópicos comuns e, iniciar uma conversa com base no acordo mútuo. (A resposta correta) \n
C. tentar satisfazer o outro e nunca refute. \n
D. Nenhuma das anteriores.\n
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9. Qual das seguintes descrições é inadequada para o significado de “coloque-se no lugar do outros”? \n
A. Pensar do ponto de vista do outro. \n
B. Compreender completamente e cooperar ativamente com as necessidades deste. \n
C. Explicar repetidamente nossas dificuldades aos clientes, e esperamos que o cliente pode entendar. (A resposta correta) \n
D. Mudar do ponto de vista e se comunicar de forma que a outra pode entender.\n
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10. Ao lidar com reclamações, o que dos seguintes não inclui necessariamente na funcão de "construir afinidade"? \n
A. Lidar com as emoções em primeiro lugar, depois com as coisas, para o cliente que relaxar, a fim de obter o efeito "obter o dobro do resultado com metade do esforço".\n
B. Evitar o "conflito frontal" com os clientes, acalmar as emoções e moderar suas raivas. \n
C. Mostrar boa vontade, tentar oferecer soluções apropriadas e mostrar aos clientes a atitude de "disposto a fazer". \n
D. Resolvar o problema imediatamente para garantir que a reclamação seja resolvida satisfatória e imediata. (A resposta correta)\n