澳门特区政府旅游局不断透过新措施、推动区域合作及宣传教育三个大方向，从源头改善旅游服务质素，促进行业健康发展，巩固澳门旅游城市形象。

澳门去年接待二千八百万人次的旅客，当中包括大量内地团客，难免出现误会及纠纷。为不断提升旅游服务质素，旅游局努力改善行业管理，按法例及程序执行各项工作。针对近期发生的旅客纠纷，旅游局积极处理跟进，并按程序展开调查，如证实业界违规，一律按例惩处。但由于旅行团的操作涉及跨区域及多地区监管，同一团团客可能来自不同城市，亦可能存在多于一间中介旅行社，在处理团客纠纷时较复杂。为此，旅游局一直在多个层面作出努力，加强区域合作及宣传，冀不断完善行业运作、提升服务质素及旅客认知。

旅游局与国家旅游局及内地多个省市保持联系，交流旅游业发展及行业管理的讯息，又与有关省市的旅游单位签订合作备忘录，在旅游推广、行业管理、旅游质素及培训等方面交流合作。

国家旅游局和澳门特区政府旅游局于2011年8月1日推出《内地居民赴澳旅游组团社与地接社合同要点》明确内地组团社和澳门地接社在组织和接待赴澳内地旅行团时，应遵守《合同要点》的内容，减少误会及争拗，保障业界及旅客权益。

旅游局考虑到业界在旅游业发展的重要角色，积极推动本地与内地业界建立沟通平台。现时，港澳旅行团主要由深圳组团社经营。本年初，旅游局组织澳门和深圳两地旅游业界签署《促进优质诚信澳门游合作协定》，为两地业界搭建沟通桥梁，推动业界透过友好合作，确保所提供的服务质素能与时并进，维护澳门游市场秩序，促进区域旅游的持绩有序发展。

与此同时，旅游局亦展开宣传教育工作，特别制作短片在内地播放，提醒旅客参团时注意合同内容，尤其行程细节及自费项目。旅游局又设有由专人接听的24小时旅游热线2833 3000，而督察人员轮班候命，为有需要的旅客提供及时协助。

去年，澳门接待了12万4千多个内地旅行团，涉及3百万名内地旅客，全年收到89宗团客投诉及求助。自2011年8月1日推出《内地居民赴澳旅游组团社与地接社合同要点》至本年2月18日，接获42宗团客投诉及求助，当中14宗涉及内地组团社与旅客订立的合同与本澳地接社向旅客提供的行程表内容不一致。

旅游局认为，接待旅行团及与组团社签订合同属商业行为，除了政府要制定有效措施及加强宣传，业界的支持及配合是不可或缺，在此呼吁澳门业界自律，严格遵守《内地居民赴澳旅游组团社与地接社合同要点》，并且在接团时考虑服务质素及尊重业界之间的诚信，以保障澳门旅游城市形象，实现构建世界旅游休闲中心的目标。