A Direcção dos Serviços de Turismo (DST) tem vindo a realizar um trabalho em três frentes, por meio da adopção de novas medidas, impulso da cooperação regional e realização de acções educativas, para melhorar a qualidade dos serviços turísticos, impulsionar um desenvolvimento saudável do sector e solidificar a imagem de Macau como cidade de turismo.

No ano passado, Macau recebeu mais de 28 milhões de visitantes, grande parte dos quais grupos turísticos do Interior da China, tornando-se inevitável a ocorrência de mal-entendidos e disputas. De forma a garantir uma melhoria da qualidade dos serviços turísticos prestados, a DST tem-se esforçado por aperfeiçoar a gestão do sector, e concretizar as diferentes tarefas conforme o previsto na legislação e regulamentos em vigor. A DST acompanhou e procurou solucionar as disputas turísticas que aconteceram recentemente, tendo averiguado os casos e verificado se houve infrações dos regulamentos por parte dos operadores turísticos, e se havia penalizações a aplicar. De referir que o processo de resolução das disputas é por vezes complicado, uma vez que os grupos turísticos envolvem a supervisão de entidades de diferentes regiões, os membros de uma só excursão são muitas vezes originários de diferentes cidades, e podendo envolver mais de uma agência de viagens intermediária. Por esta razão, a DST tem vindo a estreitar a cooperação regional e levar a cabo acções de divulgação, para melhorar o funcionamento do mercado, a qualidade dos serviços e sensibilização dos visitantes.

Neste sentido, tem sido mantido um diálogo próximo com a Administração do Turismo da China e diferentes províncias e cidades do Interior da China. A DST e as autoridades do turismo do Interior da China têm levado a cabo troca de informações sobre o desenvolvimento da indústria turística e gestão do sector, assinado memorandos de entendimento, cooperado e realizado intercâmbios ao nível da promoção turística, gestão do sector, qualidade do turismo e formação, entre outros.

Por outro lado, no dia 1 de Agosto de 2011, a Administração Nacional do Turismo da China e a DST lançaram em conjunto o documento "Pontos fundamentais para os contratos entre as agências de turismo organizadoras e receptoras de grupos de cidadãos do Interior da China com destino a Macau", onde são estipulados requisitos específicos a seguir pelas agências de turismo organizadoras do Interior da China e agências receptoras de Macau, com vista a diminuir a ocorrência de mal-entendidos e disputas, e proteger os direitos dos operadores e visitantes.

A DST tem também impulsionado activamente a criação de plataformas de diálogo entre operadores turísticos locais e do Interior da China, nomeadamente de Shenzhen, uma vez que as excursões a Hong Kong e Macau são sobretudo organizadas por agências de viagem de Shenzhen. No início do ano, a DST promoveu a assinatura de um "Acordo de Cooperação para o Impulso de um Turismo de Qualidade e Confiança em Macau", entre operadores turísticos de Macau e Shenzhen, erguendo assim uma ponte entre os operadores dos dois lados, que através da cooperação amigável entre os operadores, visa assegurar a qualidade dos serviços, regular o mercado de Macau, impulsionando um desenvolvimento saudável do turismo na região.

Ao mesmo tempo, a DST também tem levado a cabo acções de divulgação educativas, como foi o caso de um anúncio televisivo produzido para ser exibido no Interior da China, a alertar os visitantes para terem em atenção o conteúdo do contrato quando integram excursões, sobretudo no que se refere ao itinerário e actividades com pagamento extra. A DST incluiu ainda atendimento personalizado 24 horas na Linha Aberta para o Turismo 2833 3000 e os inspectores da DST trabalham por turnos para poder prestar apoio imediato aos visitantes em caso de solicitação.

No ano passado, Macau recebeu mais de 124 mil excursões do Interior da China, que integraram acima dos três milhões de visitantes, e registaram-se um total de 89 casos de queixas e pedidos de ajuda de excursionistas. Desde a divulgação dos "Pontos fundamentais para os contratos entre as agências de turismo organizadoras e receptoras de grupos de cidadãos do Interior da China com destino a Macau", em 1 de Agosto de 2011, até 18 de Fevereiro passado, a DST recebeu 42 casos de queixas e pedidos de ajuda de excursionistas, sendo que, em 14 dos casos havia diferenças no conteúdo do contrato entre a agências de viagem do Interior da China e os visitantes, e o conteúdo do itinerário fornecido pela agência receptora de Macau.

A DST considera que, a recepção de grupos turísticos e assinatura de acordos com as agências organizadoras é uma actividade do foro comercial, em que para além do papel do governo na adoptação de medidas efectivas e trabalho de divulgação, é imprescindível o apoio e cooperação dos operadores turísticos. Neste sentido, a DST apela aos operadores turísticos de Macau para respeitarem rigorosamente os "Pontos fundamentais para os contratos entre as agências de turismo organizadoras e receptoras do grupo dos cidadãos do Interior da China com destino a Macau", e terem em consideração a qualidade dos serviços prestados e honestidade entre a classe quando recebem grupos, para salvaguardar a imagem de Macau como cidade de turismo, e concretizar o objectivo de posicionar Macau como um Centro Mundial de Turismo e Lazer.