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客戶服務心態技巧 第八課：建立一套適合的服務原則

 

    1) 服務業標準經常變化，服務提供者可用以下那一方式創新：\n A) 將經驗化成黃金定律 (正確答案)\n B) 經理各施各法\n C) 一切依客人\n D) 避免出錯就是\n 2) 航空公司讓小孩長者先上機是基於甚麼原則？\n E) 一般公義\n F) 社會公義 (正確答案)\n G) 金錢公義\n H) 服務公義\n 3) 航空公司讓頭等客人先上機是基於甚麼原則？\n A) 一般公義\n B) 社會公義\n C) 金錢公義 (正確答案)\n D) 服務公義\n 4) 一般服務業按照排隊先後提供服務是基於甚麼原則？\n A) 一般公義 (正確答案)\n B) 社會公義\n C) 金錢公義\n D) 服務公義\n 5) 貨物出門，應否退換，以下不是決定因素？\n A) 政府規定\n B) 行業規定\n C) 只適用於高端客\n D) 社會文化 (正確答案)\n 6) 客人在電話粗言穢語，前線員工應該：\n A) 用相同語言\n B) 視客人如皇帝\n C) 不時檢討應有做法 (正確答案)\n D) 只聽不回應\n 7) 服務業為客人帶來驚喜的例子，有何設計原則？\n A) 提供標準服務\n B) 客人不知我知的服務 (正確答案)\n C) 提供客人和服務業預期的服務\n D) 必須付費\n 8) 管理學家發現，前線員工多少天才能形成一個服務習慣？\n A) 7天\n B) 14天\n C) 21天 (正確答案)\n D) 一個月\n 9) 十六型人格MBTI以多少個維度將人分成十六類？\n A) 8個\n B) 6個\n C) 4個 (正確答案)\n D) 3個\n 10) 西方心理學家所提出的性格分類法，即海洋分類法，共有多少個分類？\n A) 5種 (正確答案)\n B) 6種\n C) 7種\n D) 8種\n 11) 企業管治的7S管理法的核心元素是什麼？\n A) 共同理念 (正確答案)\n B) 員工\n C) 策略\n D) 架構\n

更新於 2022/10/12

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