1. 本集的主题是？\n
A. 调解应用、概念及模式 (正确答案)\n
B. 建立亲和感的说话技巧\n
C. 疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧\n
D. 掌握调解的面谈技巧\n
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2. 片段中，新人店员送上餐饮时，客人正在做什么？\n
A. 倾紧电话\n
B. 玩手机游戏 (正确答案)\n
C. 自拍中\n
D. 睇紧书\n
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3. 客人对新人店员大发脾气，主要原因是？\n
A. 衣服被沾湿\n
B. 觉得新人店员将责任推在他身上 (正确答案)\n
C. 餐饮落错单\n
D. 柠檬太苦\n
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4. 资深店员尝试介入处理事件，过程中犯了什么错误？\n
A. 说话带批判性字眼\n
B. 用词主观，有既定立场\n
C. 未有专心聆听，打断客人说话\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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5. 遇到客人对同事大发脾气，如果我们尝试介入调解冲突，以下哪一种处理方法并不合适？\n
A. 首先请对方冷静下来 (正确答案)\n
B. 先让客人适度发泄情绪\n
C. 仔细聆听客人的不满及意见\n
D. 利用提问技巧了解事件\n
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6. 以下哪一种是「带批判性」的表达？\n
A. 「先生，你听我讲⋯⋯」\n
B. 「先生，你咪咁劳气先⋯ ⋯」(正确答案)\n
C. 「先生，我个同事真系冇心整湿你件衫㗎⋯⋯」\n
D. 「先生，真系唔好意思。」\n
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7. 以下哪一种不属于「有既定立场」的表达？\n
A. 「先生，我个同事系老实人，唔会乱话人⋯⋯」\n
B. 「先生，系咩原因令你有咁嘅误会呢？」\n
C. 「先生，你介唔介意话畀我听，刚刚发生乜嘢事？」(正确答案)\n
D. 「先生，我个同事冇理由会咁讲嘅⋯⋯」\n
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8. 遇到投诉人对前线人员破口大骂，要求道歉，前线人员又认为自己没有错，在此情况下，以下哪一种处理方法最不恰当？\n
A. 骂回去，谁怕谁 (正确答案)\n
B. 保持冷静，先处理自己的情绪\n
C. 尝试站在对方的角度，了解客人的情绪/ 不满\n
D. 尝试寻求第三方介入调解 （例如：其他同事/ 上级）\n
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9. 关于调解，以下哪一项描述并不正确？\n
A. 是指由第三方介入，协助冲突双方以「沟通」及「协商」解决纠纷\n
B. 相对于诉诸法律行动，调解算是比较经济之处理冲突的方法\n
C. 相对于诉诸法律行动，调解算是比较费时之处理冲突的方法 \n
(正确答案)\n
D. 担任调解员的角色，不一定须由公司管理层进行\n
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10. 关于调解员的作用，以下哪一项描述并不正确？\n
A. 协助冲突双方进行沟通\n
B. 在充分了解事件后进行裁决，确认谁是谁非 (正确答案)\n
C. 可以由公司内部人员，或公司以外的第三方人员担任\n
D. 应该保持中立\n