1. O tema deste episódio?\n
A. A aplicação, o conceito e o modelo de mediação. (A resposta correta)\n
B. Habilidades de fala para construir afinidade.\n
C. As técnicas para canalizar reclamações ou raivas dos reclamantes.\n
D. Dominar as habilidades de entrevista da mediação.\n
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2. No episódio, o que o cliente está fazendo quando o funcionário novo serve a comida? \n
A. Telefonou. \n
B. Jogou jogo móvel. (A resposta correta) \n
C. Selfie. \n
D. Ler.\n
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3. Qual é a principal razão pela cliente está zangado com o novo funcionário? \n
A. A roupa foi ficada molhada. \n
B. Sentiu que o novo funcionário esteve colocando a reponsibiliade nela. (A resposta correta) \n
C. A ordem foi errada com a comida e a bebida. \n
D. Os limões foram muito amargos.\n
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4. Que erro do funcionário superior cometeu ao tentar intervir no incidente? \n
A. Falou criticamente. \n
B. Usou palavras subjetivas e teve uma posição fixa. \n
C. Interrompeu a cliente, por causa de não ouvir atentamente. \n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta) \n
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5. Se tentarmos intervir para mediar o conflito quando um cliente está zangado com um colega, qual dos seguintes métodos não é adequado? \n
A. Inicialmente, peça à pessoa para se acalmar. (A resposta correta) \n
B. Deixe o cliente que liber sua emoção na moderação. \n
C. Ouça atentamente as queixas e as opiniões do cliente. \n
D. Use a habilidade de pergunta para entender o incidente.\n
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6. Qual das seguintes é uma expressão "crítica"? \n
A. "Ouça-me, senhor..." \n
B. "Acalme-se, por favor, senhor..." (A resposta correta) \n
C. "Meu colega não fez de propósito realmente ao molhar sua camisa, senhor..." \n
D. "Descuple, senhor." \n
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7. Qual das seguintes não é uma expressão de "ter uma posição fixa"? \n
A. "Senhor, meu colega é honesto e não fala bobagens sobre outros..." \n
B. "Qual é o mal-entendido, senhor?" \n
C. "Senhor, você se importa de me contar o que acabou de acontecer? (A resposta correta) \n
D. "Senhor, não há razão para meu colega falar assim..."\n
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8. Em uma situação em que o reclamante xingou o pessoal da linha de frente e pediu desculpas. No entanto, o pessoal da linha de frente não achou que ele estava errado. Qual das alternativas a seguir é a maneira mais inadequada de lidar com a situação? \n
A. Repreendeu. (A resposta correta) \n
B. Mantenha a calma, acalme primeiro a emoção negativa. \n
C. Tente se colocar no lugar da outra pessoa e entender as emoções/insatisfações do cliente.\n
D. Tente buscar a mediação de terceiros (por exemplo, de outros colegas/superiores).\n
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9. Qual das seguintes descrições de mediação está incorreta? \n
A. Refere-se à intervenção de um terceiro para ajudar as partes a resolver a disputa por meio de "comunicação" e "negociação". \n
B. Em comparação com a ação judicial, a mediação é uma forma mais econômica de lidar com conflitos. \n
C. Em comparação com a ação judicial, a mediação é uma forma mais demorada de lidar com conflitos. (A resposta correta) \n
D. O papel de mediador não precisa necessariamente ser desempenhado pela administração da empresa. \n
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10. Qual das seguintes descrições do papel do mediador não é correta? \n
A. Auxilie na comunicação entre as partes do conflito. \n
B. Tome uma decisão após entender completamente o incidente para determinar quem está certo e quem está errado. (resposta correta) \n
C. Seja feito por alguém dentro da empresa ou por um terceiro fora da empresa. \n
D. Deve permanecer neutro. \n