1. 本集的主题是？\n
A. 应对不同特性客人的沟通技巧 (正确答案)\n
B. 调解的应用、概念及模式\n
C. 疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧\n
D. 掌握调解的面谈技巧\n
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2. 与不同种类的客人沟通时，以下哪一项描述并不恰当？\n
A. 理解客人的特征、喜好同需要都不尽相同 \n
B. 要了解不同客人的特性，配合适当的沟通方法\n
C. 沟通的方式要因人而异\n
D. 前线人员应一视同仁，以同等方式对待与沟通 (正确答案)\n
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3. 要更有效地服务与不同特性的客人时，前线人员应如何做好准备？\n
A. 熟习工作：好好装备，随时为客人提供合适建议\n
B. 善加观察：多观察客人的状况，了解他们的需要\n
C. 灵活应对：针对不同客人调整沟通的方法\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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4. 如果客人听力较弱，以下哪一项描述并不恰当？\n
A. 尽量「面对面」与客人交谈*：让他们看清楚你的口型，辅以肢体语言帮助理解 \n
B. 切忌大声说话：以免其他人以为前线人员态度不佳 (正确答案)\n
C. 减慢语速，耐心解释\n
D. 提高声量，但语调要温和，辅以微笑更佳*\n
*备注：戴口罩期间有所限制，尽量以其他方法辅助\n
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5. 当客人的一些指定要求牵涉额外收费，以下哪一种处理方法并不恰当？\n
A. 下单前要说明收费，减少误会\n
B. 可能的话，在餐牌上清晰列明\n
C. 避免不必要的尴尬，下单时不宜提及收费 (正确答案)\n
D. 提及收费时，语调要平和，也不宜过度重复强调收费\n
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6. 遇到赶时间的客人，以下哪一种处理方法并不恰当？\n
A. 热心为客人提供最详尽的产品推介 (正确答案)\n
B. 说话要简洁清晰\n
C. 重点先说 \n
D. 即时回应，动作迅速，急客人之所急\n
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7. 为不熟悉的女性客人下单点菜，较为合适的称呼是？\n
A. 「靓女！想食啲乜嘢？」\n
B. 「阿姐！想食啲乜嘢？」\n
C. 「呢位客人⋯⋯请问想食啲乜嘢？」(正确答案)\n
D. 「呢位太太⋯⋯请问想食啲乜嘢？」\n
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8. 遇到客人反应比较慢，以下哪一种处理方法并不恰当？\n
A. 减慢语速，全程保持耐性\n
B. 有需要时重复说话内容，让客人听清楚\n
C. 让客人慢慢阅读餐牌，有需要时再示意店员下单\n
D. 建议客人选最热门的套餐/餐饮 (正确答案)\n
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9. 要更充分地掌握客人的不同特性，有什么比较好的方法？\n
A. 仔细观察客人的肢体语言\n
B. 多留意客人的反应\n
C. 与同事好好交流心得，了解相熟客人的特性和沟通之道 \n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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10. 片中新手店员面对不同客人时，在沟通技巧上最大的问题在于？\n
A. 热心推介餐厅套餐\n
B. 详细说明各套餐选项\n
C. 没有留意不同客人的特性与需要 (正确答案)\n
D. 称呼客人为「靓女」\n