1. Qual é o tema deste episódio?\n
A. Habilidades de comunicação para lidar com clientes diferentes. (A resposta correta)\n
B. A aplicação, o conceito e o modelo de mediação.\n
C. As técnicas para canalizar reclamações ou raivas dos reclamantes.\n
D. Dominar as habilidades de entrevista da mediação.\n
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2. Qual das seguintes descrições não é apropriado ao se comunicar com diferentes tipos de clientes? \n
A. Entende que as características, as preferências e as necessidades dos clientes são diferentes. \n
B. De acordo com as características dos clientes diferentes aplica com os métodos de comunicação adequada. \n
C. O modo de comunicação deve ser individual. \n
D. Todos pessoal da linha de frente devem tratar igualmente e comunicam na mesma forma com todos os clientes. (A resposta correta)\n
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3. Para atender com eficiência com diferentes tipos de clientes, como o pessoal da linha de frente deve se preparar melhor? \n
A. Familiaridade com o trabalho: forneça sugestões apropriadas aos clientes a qualquer momento. \n
B. Boa observação: observe os clientes e entenda suas necessidades. \n
C. Resposta flexível: ajuste os métodos diferentes de comunicação pelos diferentes clientes. \n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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4. Qual das seguintes descrições não é apropriada se o cliente tiver uma audição fraca? \n
A. Fale com o cliente "cara a cara" o máximo possível*: deixe-o ver o movimento da boca e complementado pela linguagem corporal para entenda melhor. \n
B. Evite falar alto: seja evitado que outros pensem que o pessoal da linha de frente tem uma atitude mal. (A resposta correta) \n
C. Abrande a fala e explice com paciência. \n
D. Aumente o volume da voz apropriada, mas a entonação deva ser suave. É melhor com um sorriso*. \n
* Nota: algumas restrições durante o uso de máscaras, procure utilizar outros métodos para auxiliar.\n
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5. Quando alguns dos pedidos especificados do cliente envolvem custos adicionais, qual dos seguintes métodos de tratamento não é apropriado? \n
A. Explique a cobrança antes de fazer o pedido para reduzir mal-entendidos. \n
B. Se possível, indique claramente no menu. \n
C. Para evitar constrangimento desnecessário, não mencione a cobrança ao fazer um pedido. (A resposta correta) \n
D. Quando mencione a cobrança, com o tom de voz calmo e não seja excessivado enfatizado a cobrança.\n
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6. Qual das opções a seguir não é apropriada para tratar-se de um cliente apressado? \n
A. Forneça com entusiasmo ao cliente a recomendação detalhada. (A resposta correta) \n
B. Fale de forma clara e concisa. \n
C. Fale no ponto principal. \n
D. Responda imediatamente, aja rapidamente e urgentemente.\n
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7. Qual é o name chamado adequado quando fizer um pedido para uma cliente desconhecida? \n
A. "O que queres comer, menina bonita?" \n
B. "Irmã! O que gostas de comer?" \n
C. "O cliente, o que gostaria de comer?" (A resposta correta) \n
D. "O que gostas de comer, a dona de casa?"\n
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8. Qual dos seguintes métodos de tratamento não é apropriado quando o cliente se deparar com uma resposta lenta? \n
A. Diminua a velocidade da fala e seja paciente durante o todo processo. \n
B. Repita o que diz, se necessário, para que o cliente possa ouvir claramente. \n
C. Deixe o cliente ler o menu lentamente e informe ao pessoal da linha de frente para fazer um pedido quando necessário. \n
D. Aconselhar o cliente com o menu/refeição mais popular. (A resposta correta)\n
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9. Para compreender melhor as diferentes características do cliente, o que é a melhor maneira?\n
A. Observe atentamente a linguagem corporal do cliente. \n
B. Preste mais atenção às reações do cliente. \n
C. Troce de ideias com colegas para entender as características e a maneira de comunicação com os clientes conhecidos. \n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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10. No episódio, qual é o maior problema na habilidade de comunicação do novo funcionário diferentes clientes? \n
A. Recomendou entusiasticamente pacotes de restaurantes. \n
B. Especificou detalhada de cada opção dos pacotes. \n
C. Não prestou atenção às características e necessidades dos diferentes clientes. (A resposta correta) \n
D. Chamou a cliente como "a bonita".  \n