1. 本集的主题是？\n
A. 了解不同类型的投诉及应对策略\n
B. 疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧 (正确答案)\n
C. 应对不同特性客人的沟通技巧\n
D. 掌握调解的方法\n
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2. 遇到客人投诉食物太咸，以下哪一种处理方法较为合适？\n
A. 向客人解释，问题不在于食品，而是每个人口味不同\n
B. 先与厨房同事了解一下，尽量配合客人的需要 (正确答案)\n
C. 转换话题，主动赞赏客人「味觉犀利」\n
D. 清楚告知客人，本店味道一向如此\n
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3. 客人投诉食物有曱甴，认为店家蓄意留难，情绪激动，前线人员下列哪一种处理方法并不合适？\n
A. 先收走食物，眼不见为乾净 (正确答案)\n
B. 先抽离自己的情绪，不要因客人的态度而动气\n
C. 保持耐性，仔细聆听客人意见\n
D. 厘清情况，谨慎跟进\n
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4. 处理投诉期间，客人连珠发砲，不停作出不负责任的批评，扬言要投诉，前线人员下列哪一种处理方法较为合适？\n
A. 不要被客人气势压倒，争议主动发言，不要承认任何责任\n
B. 立即答应客人要求，只要客户同意不联络卫生部门\n
C. 欢迎客人联络由卫生部门处理事件\n
D. 展现积极认真处理问题的态度，先确认责任谁属 (正确答案)\n
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5. 片中客人投诉食物中有曱甴，其后确认为豆豉；客人搞错了，责任在他而不在我方，前线人员以下哪一种处理方法较为合适？\n
A. 向客人作出严正声明，以保公司商誉\n
B. 向客人再三展示「豆豉」，主动教导客人分辨曱甴与豆豉\n
C. 提醒客人下次小心看清楚\n
D. 避免直斥其非，保持风度，给客人留个下台阶 (正确答案)\n
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6. 处理投诉「LAST四部曲」中，L是指什么？\n
A. Left ＝左耳入，右耳出\n
B. Leave ＝先放下事件，暂时不要处理\n
C. Listen ＝仔细聆听 (正确答案)\n
D. Low ＝压低声量\n
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7. 处理投诉「LAST四部曲」中，A是指什么？\n
A. Apologize ＝率先道歉\n
B. Ask ＝用发问技巧，清晰了解事件来龙去脉 (正确答案)\n
C. Agree ＝同意客人的要求\n
D. Away ＝暂时离开现场，以免节外生枝\n
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8. 处理投诉「LAST四部曲」中，S是指什么？\n
A. Sorry ＝跟客人讲「对不起」\n
B. Still ＝静止\n
C. Silent ＝保持沉默\n
D. Solve ＝积极解决问题 (正确答案)\n
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9. 处理投诉「LAST四部曲」中，T是指什么？\n
A. Thanks ＝尽量以正面情绪结束对话，感谢客人提供宝贵意见 \n
(正确答案)\n
B. Tolerate ＝忍受客人所有情绪\n
C. Talk ＝待客人离去后找人倾诉，发泄自己的情绪\n
D. Tell ＝告诉所有员工，将客人列入黑名单\n
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10.  有关「仔细聆听」的技巧，以下哪一项的描述最为恰当？\n
A. 点头、眼神交流、身体稍向前倾\n
B. 适度重复对方说话，确定内容\n
C. 回应对方感受，令对方觉醒的「被尊重」\n
D. 以上皆为「仔细聆听」的技巧 (正确答案)\n