1. 本集的主题是？\n
A. 应对不同特性客人的沟通技巧\n
B. 建立亲和感的说话技巧\n
C. 调解面谈技巧 (正确答案)\n
D. 疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧\n
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2. 要有效进行调解，关键在于？\n
A. 调解员的面谈技巧\n
B. 冲突双方解决问题的意愿\n
C. 冲突双方的沟通技巧\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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3. 在调解的过程中，店长首先运用技巧建立亲和感，以下哪一项描述并不正确？\n
A. 认真聆听：让对方觉得被尊重\n
B. 异中求同：主动点出双方希望解决问题的共同意愿\n
C. 据理力争：指出有需要可以翻查监控录像，证明前线人员清白 \n
(正确答案)\n
D. 设身处地：运用同理心，理解对方感受\n
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4. 店长运用了哪些面谈技巧，展示认真聆听的姿态？\n
A. 与投诉人对话时，身体稍向前倾，表情认真慎重\n
B. 不时点头，专注聆听\n
C. 作出接收式的回应，如：「系、明白。」\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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5. 关于「重塑说话」的技巧，以下哪一项描述最为正确？\n
A. 用自己的方式，扼要重复对方说话重点 (正确答案)\n
B. 将对方的说话重复三遍\n
C. 「原汁原味」的重复对方的说话\n
D. 以上皆非\n
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6. 店长运用面谈技巧，鼓励双方进行沟通，以下哪一项描述并不正确？\n
A. 向投诉人提问，了解事件经过\n
B. 向新人店员提问，确认双方理解一致\n
C. 避免打断对方的说话\n
D. 预早限定双方发言时间 (正确答案)\n
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7. 店长运用了哪些面谈技巧，妥善处理双方情绪？\n
A. 预早做好心理建设：向新人店员表示愿意聆听他的想法，并提示他表达意见时尽量平和，不带情绪\n
B. 先处理情绪：就客人在用餐过程有不快体验，表示不好意思\n
C. 释放善意：主动请客人先表达意见\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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8. 「带情绪」的表达方法一般有什么特征？\n
A. 提高声量\n
B. 语速加快\n
C. 较多负面用字\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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9. 以下哪一项并不是调解的目的？\n
A. 了解冲突原因\n
B. 确认谁对谁错，判别输赢 (正确答案)\n
C. 达成共识\n
D. 一起解决问题\n
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10. 关于处理投诉，以下哪一项描述最为正确？\n
A. 属于前线人员的责任\n
B. 前线人员与管理层一起与客人加强沟通、建立关系与改善服务的机会 (正确答案)\n
C. 客人永远是对的，前线人员应第一时间向投诉人道歉\n
D. 前线人员应掌握处理投诉技巧，即时处理所有投诉\n
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