1. 本集的主題是？\n
A. 應對不同特性客人的溝通技巧 (正確答案)\n
B. 調解的應用、概念及模式\n
C. 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧\n
D. 掌握調解的面談技巧\n
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2. 與不同種類的客人溝通時，以下哪一項描述並不恰當？\n
A. 理解客人的特徵、喜好同需要都不盡相同 \n
B. 要了解不同客人的特性，配合適當的溝通方法\n
C. 溝通的方式要因人而異\n
D. 前線人員應一視同仁，以同等方式對待與溝通 (正確答案)\n
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3. 要更有效地服務與不同特性的客人時，前線人員應如何做好準備？\n
A. 熟習工作：好好裝備，隨時為客人提供合適建議\n
B. 善加觀察：多觀察客人的狀況，了解他們的需要\n
C. 靈活應對：針對不同客人調整溝通的方法\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
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4. 如果客人聽力較弱，以下哪一項描述並不恰當？\n
A. 盡量「面對面」與客人交談*：讓他們看清楚你的口型，輔以肢體語言幫助理解 \n
B. 切忌大聲說話：以免其他人以為前線人員態度不佳 (正確答案)\n
C. 減慢語速，耐心解釋\n
D. 提高聲量，但語調要溫和，輔以微笑更佳*\n
*備註：戴口罩期間有所限制，盡量以其他方法輔助\n
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5. 當客人的一些指定要求牽涉額外收費，以下哪一種處理方法並不恰當？\n
A. 下單前要說明收費，減少誤會\n
B. 可能的話，在餐牌上清晰列明\n
C. 避免不必要的尷尬，下單時不宜提及收費 (正確答案)\n
D. 提及收費時，語調要平和，也不宜過度重複強調收費\n
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6. 遇到趕時間的客人，以下哪一種處理方法並不恰當？\n
A. 熱心為客人提供最詳盡的產品推介 (正確答案)\n
B. 說話要簡潔清晰\n
C. 重點先說 \n
D. 即時回應，動作迅速，急客人之所急\n
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7. 為不熟悉的女性客人下單點菜，較為合適的稱呼是？\n
A. 「靚女！想食啲乜嘢？」\n
B. 「阿姐！想食啲乜嘢？」\n
C. 「呢位客人⋯⋯請問想食啲乜嘢？」(正確答案)\n
D. 「呢位太太⋯⋯請問想食啲乜嘢？」\n
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8. 遇到客人反應比較慢，以下哪一種處理方法並不恰當？\n
A. 減慢語速，全程保持耐性\n
B. 有需要時重複說話內容，讓客人聽清楚\n
C. 讓客人慢慢閱讀餐牌，有需要時再示意店員下單\n
D. 建議客人選最熱門的套餐/餐飲 (正確答案)\n
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9. 要更充分地掌握客人的不同特性，有什麼比較好的方法？\n
A. 仔細觀察客人的肢體語言\n
B. 多留意客人的反應\n
C. 與同事好好交流心得，了解相熟客人的特性和溝通之道 \n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
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10. 片中新手店員面對不同客人時，在溝通技巧上最大的問題在於？\n
A. 熱心推介餐廳套餐\n
B. 詳細說明各套餐選項\n
C. 沒有留意不同客人的特性與需要 (正確答案)\n
D. 稱呼客人為「靚女」\n