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客戶服務心態技巧 第二課：國際服務業標準“RATER”的重要性和應對啓示

 

    1) 國際服務標準RATER廣泛應用了多少年？\n A) 3 年\n B) 5年\n C) 7年\n D) 超過十年(正確答案)\n 2) 國際服務標準RATER廣泛應用於多少個行業？\n A) 3個\n B) 5個\n C) 7個\n D) 超過十個(正確答案)\n 3) 國際服務標準RATER共有五個維度，每個維度的滿分是多少？\n A) 3分\n B) 5分(正確答案)\n C) 7分\n D) 9分\n 4) 新服務概念UX，量度的是甚麼？\n A) 五感\n B) 消費金額\n C) 顧客滿意度(正確答案)\n D) 顧客數量\n 5) 協助前線化解壓力，管理學四大原則第一項是：\n A) 專業處理，攻擊的不是我(正確答案)\n B) 平常心處理，攻擊的不是我\n C) 高層處理，攻擊的不是我\n D) 不用處理，攻擊的不是我\n 6) 協助前線化解壓力，管理學四大原則第二項是：\n A) 一切責任在客人\n B) 由個人到團隊作準備(正確答案)\n C) 只需要團隊準備\n D) 只需要每個人準備\n 7) 協助前線化解壓力，管理學四大原則第三項是：\n A) 不用理會投訴\n B) 投訴由機制處理\n C) 視危為機的一個重要部份(正確答案)\n D) 危和機分開處理\n 8) 協助前線化解壓力，管理學四大原則第四項是：\n A) 視壓力為玩具\n B) 視壓力為無物\n C) 視壓力為皇帝\n D) 視壓力為測試(正確答案)\n 9) 管理學面對轉變，有MNOPQR六項原則，當中N代表甚麼？\n A) 視為新經驗\n B) 不投入感情\n C) 談判(正確答案)\n D) 不理會\n 10) 管理學面對轉變，有MNOPQR六項原則，當中的M代表甚麼？\n A) 掌控(正確答案)\n B) 金錢\n C) 意義\n D) 記憶\n

更新於 2022/10/12

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