1. 本集的主题是？\n
A. 应对不同特性客人的沟通技巧\n
B. 了解不同类型的投诉及应对策略 (正确答案)\n
C. 疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧\n
D. 掌握调解的面谈技巧\n
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2. 关于餐饮业中常见的投诉类型，以下哪一项描述并不恰当？\n
A. 大部分投诉人纯粹为了「找麻烦」\n
B. 大部分投诉人的目的都是为了「揾著数」\n
C. 大部分投诉人都带负面情绪，他们的说话并没有什么参考价值\n
D. 以上描述皆不恰当 (正确答案)\n
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3. 片中提及三种常见客人投诉的原因，当中不包括？\n
A. 有情绪要发泄 \n
B. 无缘无故 (正确答案)\n
C. 有意见要表达 \n
D. 要求赔偿 \n
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4. 如果一早认定客人是来找麻烦的，以下哪一项非为相应后果？ \n
A. 错失与客人好好沟通的机会\n
B. 错失改善服务的机会\n
C. 错失与客人建立关系的机会\n
D. 减少被投诉的机会 (正确答案)\n
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5. 面对各种不同类型的投诉，前线人员应该如何好好装备自己，妥善应对？\n
A. 尝试理解客人的负面情绪\n
B. 积极了解客人投诉背后的原因\n
C. 运用不同的策略，应对不同类型的投诉\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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6. 如果客人有意见要反映，以下哪一种处理方法较为合适？\n
A. 认真聆听及回应 (正确答案)\n
B. 请客人致电客户服务热线\n
C. 请客人填写意见表\n
D. 为客人提供公司地址\n
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7. 如果客人有情绪要发泄，甚至粗言秽语，以下哪一种处理方法并不合适？\n
A. 让客人先发泄情绪，再积极安抚\n
B. 不要急于反驳，尽量避免对立\n
C. 提醒客人在公众场合小心用词，尊重自己，尊重他人 (正确答案)\n
D. 前线人员先抽离自己情绪，避免「自己都激动埋一份」\n
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8. 如果客人要求赔偿，以下哪一种处理方法并不合适？\n
A. 即时拒绝，杜绝「揾著数」的投诉人 (正确答案)\n
B. 小心了解事件，厘清情况\n
C. 展示认真的态度，谨慎应对（如有的话，尽快报告上级）\n
D. 如情况严重，寻求法律意见，稍后再作回复\n
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9. 片中资深店员面对不停催单的客人时，有什么地方处理不当？\n
A. 下单时疏忽\n
B. 意图送上例汤甜品了事，态度敷衍\n
C. 未有认真跟进客人订单\n
D. 以上皆是 (正确答案)\n
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10. 遇到客人投诉食物迟迟未送到，以下哪一种处理方法最为合适？\n
A. 告知客人所需食物烹调需时\n
B. 立即回应，「好的，帮你跟跟！」\n
C. 小心核对订单，确认有否遗漏，主动向客人汇报跟进情况 (正确答案)\n
D. 送上免费餐饮，缓解客人情绪\n