1. 本集的主題是？\n
A. 了解不同類型的投訴及應對策略\n
B. 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧 (正確答案)\n
C. 應對不同特性客人的溝通技巧\n
D. 掌握調解的方法\n
\n
2. 遇到客人投訴食物太咸，以下哪一種處理方法較為合適？\n
A. 向客人解釋，問題不在於食品，而是每個人口味不同\n
B. 先與廚房同事了解一下，盡量配合客人的需要 (正確答案)\n
C. 轉換話題，主動讚賞客人「味覺犀利」\n
D. 清楚告知客人，本店味道一向如此\n
\n
3. 客人投訴食物有曱甴，認為店家蓄意留難，情緒激動，前線人員下列哪一種處理方法並不合適？\n
A. 先收走食物，眼不見為乾淨 (正確答案)\n
B. 先抽離自己的情緒，不要因客人的態度而動氣\n
C. 保持耐性，仔細聆聽客人意見\n
D. 釐清情況，謹慎跟進\n
\n
4. 處理投訴期間，客人連珠發砲，不停作出不負責任的批評，揚言要投訴，前線人員下列哪一種處理方法較為合適？\n
A. 不要被客人氣勢壓倒，爭議主動發言，不要承認任何責任\n
B. 立即答應客人要求，只要客戶同意不聯絡衛生部門\n
C. 歡迎客人聯絡由衛生部門處理事件\n
D. 展現積極認真處理問題的態度，先確認責任誰屬 (正確答案)\n
\n
5. 片中客人投訴食物中有曱甴，其後確認為豆豉；客人搞錯了，責任在他而不在我方，前線人員以下哪一種處理方法較為合適？\n
A. 向客人作出嚴正聲明，以保公司商譽\n
B. 向客人再三展示「豆豉」，主動教導客人分辨曱甴與豆豉\n
C. 提醒客人下次小心看清楚\n
D. 避免直斥其非，保持風度，給客人留個下台階 (正確答案)\n
\n
\n
\n
6. 處理投訴「LAST四部曲」中，L是指什麼？\n
A. Left ＝左耳入，右耳出\n
B. Leave ＝先放下事件，暫時不要處理\n
C. Listen ＝仔細聆聽 (正確答案)\n
D. Low ＝壓低聲量\n
\n
7. 處理投訴「LAST四部曲」中，A是指什麼？\n
A. Apologize ＝率先道歉\n
B. Ask ＝用發問技巧，清晰了解事件來龍去脈 (正確答案)\n
C. Agree ＝同意客人的要求\n
D. Away ＝暫時離開現場，以免節外生枝\n
\n
8. 處理投訴「LAST四部曲」中，S是指什麼？\n
A. Sorry ＝跟客人講「對不起」\n
B. Still ＝靜止\n
C. Silent ＝保持沈默\n
D. Solve ＝積極解決問題 (正確答案)\n
\n
9. 處理投訴「LAST四部曲」中，T是指什麼？\n
A. Thanks ＝盡量以正面情緒結束對話，感謝客人提供寶貴意見 \n
(正確答案)\n
B. Tolerate ＝忍受客人所有情緒\n
C. Talk ＝待客人離去後找人傾訴，發洩自己的情緒\n
D. Tell ＝告訴所有員工，將客人列入黑名單\n
\n
10.  有關「仔細聆聽」的技巧，以下哪一項的描述最為恰當？\n
A. 點頭、眼神交流、身體稍向前傾\n
B. 適度重複對方說話，確定內容\n
C. 回應對方感受，令對方覺醒的「被尊重」\n
D. 以上皆為「仔細聆聽」的技巧 (正確答案)\n