1. 本集的主題是？\n
A. 應對不同特性客人的溝通技巧\n
B. 建立親和感的說話技巧\n
C. 調解面談技巧 (正確答案)\n
D. 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧\n
\n
2. 要有效進行調解，關鍵在於？\n
A. 調解員的面談技巧\n
B. 衝突雙方解決問題的意願\n
C. 衝突雙方的溝通技巧\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
\n
3. 在調解的過程中，店長首先運用技巧建立親和感，以下哪一項描述並不正確？\n
A. 認真聆聽：讓對方覺得被尊重\n
B. 異中求同：主動點出雙方希望解決問題的共同意願\n
C. 據理力爭：指出有需要可以翻查監控錄像，證明前線人員清白 \n
(正確答案)\n
D. 設身處地：運用同理心，理解對方感受\n
\n
4. 店長運用了哪些面談技巧，展示認真聆聽的姿態？\n
A. 與投訴人對話時，身體稍向前傾，表情認真慎重\n
B. 不時點頭，專注聆聽\n
C. 作出接收式的回應，如：「係、明白。」\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
\n
5. 關於「重塑說話」的技巧，以下哪一項描述最為正確？\n
A. 用自己的方式，扼要重複對方說話重點 (正確答案)\n
B. 將對方的說話重複三遍\n
C. 「原汁原味」的重複對方的說話\n
D. 以上皆非\n
\n
\n
\n
\n
6. 店長運用面談技巧，鼓勵雙方進行溝通，以下哪一項描述並不正確？\n
A. 向投訴人提問，了解事件經過\n
B. 向新人店員提問，確認雙方理解一致\n
C. 避免打斷對方的說話\n
D. 預早限定雙方發言時間 (正確答案)\n
\n
7. 店長運用了哪些面談技巧，妥善處理雙方情緒？\n
A. 預早做好心理建設：向新人店員表示願意聆聽他的想法，並提示他表達意見時盡量平和，不帶情緒\n
B. 先處理情緒：就客人在用餐過程有不快體驗，表示不好意思\n
C. 釋放善意：主動請客人先表達意見\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
\n
8. 「帶情緒」的表達方法一般有什麼特徵？\n
A. 提高聲量\n
B. 語速加快\n
C. 較多負面用字\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
\n
9. 以下哪一項並不是調解的目的？\n
A. 了解衝突原因\n
B. 確認誰對誰錯，判別輸贏 (正確答案)\n
C. 達成共識\n
D. 一起解決問題\n
\n
10. 關於處理投訴，以下哪一項描述最為正確？\n
A. 屬於前線人員的責任\n
B. 前線人員與管理層一起與客人加強溝通、建立關係與改善服務的機會 (正確答案)\n
C. 客人永遠是對的，前線人員應第一時間向投訴人道歉\n
D. 前線人員應掌握處理投訴技巧，即時處理所有投訴\n
\n