1. 本集的主題是？\n
A. 應對不同特性客人的溝通技巧\n
B. 了解不同類型的投訴及應對策略 (正確答案)\n
C. 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧\n
D. 掌握調解的面談技巧\n
\n
2. 關於餐飲業中常見的投訴類型，以下哪一項描述並不恰當？\n
A. 大部分投訴人純粹為了「找麻煩」\n
B. 大部分投訴人的目的都是為了「搵著數」\n
C. 大部分投訴人都帶負面情緒，他們的說話並沒有什麼參考價值\n
D. 以上描述皆不恰當 (正確答案)\n
\n
3. 片中提及三種常見客人投訴的原因，當中不包括？\n
A. 有情緒要發洩 \n
B. 無緣無故 (正確答案)\n
C. 有意見要表達 \n
D. 要求賠償 \n
\n
4. 如果一早認定客人是來找麻煩的，以下哪一項非為相應後果？ \n
A. 錯失與客人好好溝通的機會\n
B. 錯失改善服務的機會\n
C. 錯失與客人建立關係的機會\n
D. 減少被投訴的機會 (正確答案)\n
\n
5. 面對各種不同類型的投訴，前線人員應該如何好好裝備自己，妥善應對？\n
A. 嘗試理解客人的負面情緒\n
B. 積極了解客人投訴背後的原因\n
C. 運用不同的策略，應對不同類型的投訴\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
6. 如果客人有意見要反映，以下哪一種處理方法較為合適？\n
A. 認真聆聽及回應 (正確答案)\n
B. 請客人致電客戶服務熱線\n
C. 請客人填寫意見表\n
D. 為客人提供公司地址\n
\n
7. 如果客人有情緒要發洩，甚至粗言穢語，以下哪一種處理方法並不合適？\n
A. 讓客人先發洩情緒，再積極安撫\n
B. 不要急於反駁，盡量避免對立\n
C. 提醒客人在公眾場合小心用詞，尊重自己，尊重他人 (正確答案)\n
D. 前線人員先抽離自己情緒，避免「自己都激動埋一份」\n
\n
8. 如果客人要求賠償，以下哪一種處理方法並不合適？\n
A. 即時拒絕，杜絕「搵著數」的投訴人 (正確答案)\n
B. 小心了解事件，釐清情況\n
C. 展示認真的態度，謹慎應對（如有的話，盡快報告上級）\n
D. 如情況嚴重，尋求法律意見，稍後再作回覆\n
\n
9. 片中資深店員面對不停催單的客人時，有什麼地方處理不當？\n
A. 下單時疏忽\n
B. 意圖送上例湯甜品了事，態度敷衍\n
C. 未有認真跟進客人訂單\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
 \n
10. 遇到客人投訴食物遲遲未送到，以下哪一種處理方法最為合適？\n
A. 告知客人所需食物烹調需時\n
B. 立即回應，「好的，幫你跟跟！」\n
C. 小心核對訂單，確認有否遺漏，主動向客人匯報跟進情況 (正確答案)\n
D. 送上免費餐飲，緩解客人情緒\n