1. Qual é o tema deste episódio?\n
A. Habilidades de comunicação para lidar com clientes diferentes.\n
B. Compreender os diferentes tipos de reclamações e estratégias de resposta. (A resposta correta)\n
C. As técnicas para canalizar reclamações ou raivas dos reclamantes.\n
D. Dominar as habilidades de entrevista da mediação.\n
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2. Qual das opções a seguir não é o tipo comun de reclamação na indústria de restaurantes? \n
A. A maioria dos queixosos está deliberadamente para "criar problemas". \n
B. A visa da maioria dos queixosos para "obter o benefício". \n
C. A maioria dos queixosos tem emoção negativa, as palavras dele tem pouco valor de referência. \n
D. Nenhuma da cima é apropriada. (A resposta correta)\n
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3. Entre os três motivos comuns para reclamações de clientes mencionados no episódio, qual não incluiu? \n
A. Ter emoções para descarregar. \n
B. Não haver motivo. (A resposta correta) \n
C. Expressar as opiniões. \n
D. Pedir indemnização.\n
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4. Quando se acredita sobre o cliente está deliberadamente para criar problemas, o que o pessoal da linha de frente será ? Qual dos seguintes não está correto? \n
A. Perdeu a oportunidade para uma boa comunicação com os clientes. \n
B. Perdeu a oportunidade para melhorar os serviços. \n
C. Perdeu a oportunidade para construir um bom relacionamentos com os clientes. \n
D. Reduziu a oportunidade de ter reclamado. ( A resposta correta)\n
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5. Como o pessoal da linha de frente deve se equipar bem para lidar adequadamente com todos os tipos diferentes de reclamações?\n
A. Tente entender as emoções negativas dos clientes\n
B. Compreender ativamente as razões por trás das reclamações dos clientes\n
C. usar diferentes estratégias para lidar com diferentes tipos de reclamações\n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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6. Se o cliente tiver comentários a refletir, qual das opções a seguir é mais apropriada? \n
A. Escute e responde com seriedade. (A resposta correta) \n
B. Peça ao cliente para ligar à linha direta de atendimento ao cliente. \n
C. Peça ao cliente para preencher o cartão de comentários. \n
D. Forneça o address aos clientes.\n
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7. Se o cliente tiver emoções para desabafar, ou mesmo falar linguagem chula, qual dos seguintes métodos não é apropriado? \n
A. Deixe o clientes libere sua emoçõe, e depois vá apaziguar o ativamente. \n
B. Não refute com rapidez e tente evitar o conflito. \n
C. Lembre o cliente de ser cuidadoso com sua palavra em público, para respeitar a si mesmos e aos outros. (A resposta correta) \n
D. O pessoal da linha de frente deva remover sua emoção no primeiro, para evitar "seu próprio emocional afete pelos outros"\n
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8. Qual dos seguintes métodos não é apropriado para lidar com a solicitação de compensação do cliente? \n
A. Rejeite imediatamente, para parar o reclamador que “deseje obter o benefício”. (A resposta correta) \n
B. Entenda o incidente cuidadosamente e esclareça a situação. \n
C. Mostre uma atitude séria e responda com cautela. (Se o seu superior estiver, informe o com rápido possível.) \n
D. Se a situação for grave, procure aconselhamento jurídico e responda mais tarde.\n
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9. No episódio, o que o funcionário superior fez errado quando em face do cliente que peça repetido para servir rapidamente? \n
A. Era uma negligência de fazer o pedido. \n
B. A atitude superficial, tentava servir uma sopa ou uma sobremesa para acabar com a situação. \n
C. Falhava de acompanhamento cuidadoso do pedido do cliente. \n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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10. Qual dos seguintes métodos é o mais adequado quando o cliente se queixa de atraso na entrega de alimentos? \n
A. Informe o cliente sobre que o alimento necessário leve tempos para cozinhar. \n
B. Responde imediatamente, “sim, perguntarei!” \n
C. Verifique cuidadosamente o pedido para garantir que não faltou nada, e também tome a iniciativa de relatar a situação de acompanhamento ao cliente. (A resposta correta) \n
D. Ofereça bebida gratuita para aliviar o humor do cliente.\n
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