1. Qual é o tema deste episódio?\n
A. Compreender os diferentes tipos de reclamações e estratégias de resposta.\n
B. As técnicas para canalizar reclamações ou raivas dos reclamantes. (A resposta correta)\n
C. Habilidades de comunicação para lidar com clientes diferentes.\n
D. Dominar os métodos de mediação.\n
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2. Quando o cliente se queixa de que a comida está muito salgada, qual dos seguintes métodos de tratamento é mais adequado? \n
A. Explique aos clientes que o problema não está na comida, mas o gosto das todas pessoas que têm diferentes. \n
B. Verifique primeiro com o colega de cozinha e tente trabalhar com as necessidades do cliente. (A resposta correta) \n
C. Mude do assunto da conversa e elogie o convidado que teve um "gosto apurado". \n
D. Informe claramente ao cliente que o sabor nosso de sempre seja.\n
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3. O cliente reclama que há barata na comida, o acha que o dono da loja fiz deliberadamente e esteve emocionado. Qual dos seguintes métodos de tratamento não é apropriado pelo pessoal da linha de frente?\n
A. Retire a comida imediatamente. (A resposta correta) \n
B. Remove sua emoção negativa, não fica a raiva pela atitude do cliente. \n
C. Seja com paciente, escute atentamente a opinão do cliente. \n
D. Faça ao esclarecimento da situação e manuseie com cuidado.\n
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4. Sobre o tratamento da reclamação, o cliente não parou de fazer críticas irresponsáveis e ameaçou reclamar junto dos Serviços de Saúde. Qual dos seguintes métodos de tratamento é mais adequado pelo pessoal da linha de frente? \n
A. Não se deixe intimidar pelo cliente, refute ativamente e recuse-se a assumir qualquer responsabilidade. \n
B. Responda imediatamente ao pedido do cliente, desde que o cliente concorde a não se ligar aos Serviços de Saúde. \n
C. O cliente possa contactar os Serviços de Saúde para tratar do incidente. \n
D. Confirme primeiro a responsabilidade, e mostre uma atitude positivaem relação ao problema. (A resposta correta)\n
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5. O cliente no episódio reclamou que presentou de baratas na comida, que posteriormente foi confirmada como o “feijão preto”, era que um erro do cliente. Qual dos seguintes métodos é mais adequado para o pessoal da linha de frente resolver o problema? \n
A. Faça uma declaração séria aos clientes para proteger boa vontade da empresa.\n
B. Mostre o "feijão preto" ao cliente mais uma vez, e tome a iniciativa de ensinar o cliente a distinguir entre baratas e feijão preto. \n
C. Lembre-se que o cliente de olhar com atenção na próxima vez.\n
D. Evite à crítica direta, seja gentil pelo cliente e alivie a situação. (A resposta correta)\n
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6. O que significa “L” na "LAST da tetralogia" do tratamento de reclamações?\n
A. Left: Entrar por um ouvido e sair pelo outro. \n
B. Leave: Deixar ao lado e não tratar com isso por enquanto. \n
C. Listen: ouvir atentamente. (A resposta correta) \n
D. Low: Baixar o volume.\n
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7. O que significa “A” na "LAST da tetralogia" do tratamento de reclamações? \n
A. Apologize: Ser o primeiro a se desculpar. \n
B. Ask: Perguntar habilmente para ter uma compreensão clara da situação. (A resposta correta) \n
C. Agree: Concordar com o pedido do cliente. \n
D. Away: Sair por enquanto para evitar ao conflito.\n
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8. O que significa “S” na "LAST da tetralogia" do tratamento de reclamações?\n
A. Sorry: Dizer "desculpe" ao cliente. \n
B. Still: Ficar imóvel. \n
C. Silent: Ficar silêncio. \n
D. Solve: Resolver o problema ativamente. (A resposta correta)\n
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9. O que significa “T” na "LAST da tetralogia" do tratamento de reclamações?\n
A. Thanks: Tentar terminar a conversa com emoções positivas e agradecer ao cliente por sua valiosa opinião. (A resposta correta) \n
B. Tolerate: Tolerar todas as emoções do cliente. \n
C. Talk: Depois que os clientes sair, falar com alguém para descarregar suas emoções. \n
D. Tell: Dizer a todos os funcionários e colocar o cliente na lista negra.\n
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10. Qual das seguintes é a descrição mais apropriada da técnica de "ouvir atentamente"? \n
A. Acenar com a cabeça, fazer contato visual, inclinar-se o corpo ligeiramente para a frente. \n
B. Repetir as palavras da outra pessoa adequadamente para garantir o conteúdo. \n
C. Responder aos sentimentos do outro para fazer-la se sentir “respeitado”. \n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta) \n
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