1. 本集的主題是？\n
A. 建立親和感的說話技巧 (正確答案)\n
B. 了解不同類型的投訴及應對策略\n
C. 應對不同特性客人的溝通技巧\n
D. 掌握調解的方法\n
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2. 當客人點菜時要求多多，以下哪一個回應方法並不合適？\n
A. 清楚記下客人要求，有需要時重複要求內容（覆單）\n
B. 盡量婉拒，免得客人得寸進尺 (正確答案)\n
C. 保持耐心，仔細聆聽清楚\n
D. 在可能的情況下盡量配合\n
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3. 遇有客人在用餐區域拍攝而打擾到其他客人時，以下哪一種處理方法最為合適？\n
A. 立即出手擋住鏡頭，避免其他客人入鏡\n
B. 確保店內已張貼“不准拍攝”的告示\n
C. 鄭重告知客人相關舉動已觸犯本澳法例\n
D. 平和地與客人開展對話；可能的話，另行安排在合適時間拍攝，不行的話，也要清晰地說明原因，語氣要溫和，希望客人理解。(正確答案)\n
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4. 要避免與客人「硬碰硬」，以下哪一個應對方法並不合適？\n
A. 了解對方需要，盡量從對方的角度講說話\n
B. 語氣平和，主動釋放善意\n
C. 重要事情講三遍，確保對方理解清楚 (正確答案)\n
D. 積極解決問題，展示出「願意做」的專業服務態度\n
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5. 有關建立親和感的說話方法，以下哪一項並沒有在片中提及？\n
A. 認真聆聽，讓對方覺得被尊重\n
B. 據理力爭，重要事情講三遍 (正確答案)\n
C. 異中求同\n
D. 設身處地\n
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6. 在客人投訴時，片中店長展示「認真聆聽」的技巧，就此以下哪一項沒有在片中提及？\n
A. 面帶微笑\n
B. 身體前傾\n
C. 再三表明自己的立場與看法 (正確答案)\n
D. 點頭表示明白\n
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7. 以下哪一個不屬於從對方角度講說話的方法？\n
A. 「冇其他位啦！」(正確答案)\n
B. 「你想快嘅話，可以揀以下呢幾款套餐。」\n
C. 「想要經濟啲，我哋有呢幾款套餐可供選擇。」\n
D. 「如果想穩陣啲，建議選呢幾款套餐。」\n
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8. 「異中求同」的意思是？\n
A. 了解每個人的想法都不同\n
B. 盡量尋找共同話題，在雙方同意的基礎上，展開對話 (正確答案)\n
C. 盡量滿足對方，絕不反駁\n
D. 以上皆非\n
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9. 關於「設身處地」的意思，以下哪一項描述並不合適？\n
A. 換位思考，從對方的角度出發\n
B. 充分了解，並積極配合對方的需要\n
C. 反覆向客人解釋我們的難處，希望得到諒解 (正確答案)\n
D. 轉換角度，用對方能理解的方式進行溝通\n
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10. 在處理投訴時，「建立親和感」的作用不一定包括以下哪一項？\n
A. 先處理情緒，再處理事情，讓客人放鬆心情，收「事半功倍」之效\n
B. 避免與客人「硬碰硬」，安撫投訴人情緒，適度降溫\n
C. 釋放善意，盡量提供合適的方案，向客人展示“願意做”的態度\n
D. 即時解決問題，確保投訴即時圓滿解決 (正確答案)