1. 本集的主題是？\n
A. 調解應用、概念及模式 (正確答案)\n
B. 建立親和感的說話技巧\n
C. 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧\n
D. 掌握調解的面談技巧\n
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2. 片段中，新人店員送上餐飲時，客人正在做什麼？\n
A. 傾緊電話\n
B. 玩手機遊戲 (正確答案)\n
C. 自拍中\n
D. 睇緊書\n
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3. 客人對新人店員大發脾氣，主要原因是？\n
A. 衣服被沾濕\n
B. 覺得新人店員將責任推在他身上 (正確答案)\n
C. 餐飲落錯單\n
D. 檸檬太苦\n
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4. 資深店員嘗試介入處理事件，過程中犯了什麼錯誤？\n
A. 說話帶批判性字眼\n
B. 用詞主觀，有既定立場\n
C. 未有專心聆聽，打斷客人說話\n
D. 以上皆是 (正確答案)\n
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5. 遇到客人對同事大發脾氣，如果我們嘗試介入調解衝突，以下哪一種處理方法並不合適？\n
A. 首先請對方冷靜下來 (正確答案)\n
B. 先讓客人適度發洩情緒\n
C. 仔細聆聽客人的不滿及意見\n
D. 利用提問技巧了解事件\n
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6. 以下哪一種是「帶批判性」的表達？\n
A. 「先生，你聽我講⋯⋯」\n
B. 「先生，你咪咁勞氣先⋯ ⋯」(正確答案)\n
C. 「先生，我個同事真係冇心整濕你件衫㗎⋯⋯」\n
D. 「先生，真係唔好意思。」\n
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7. 以下哪一種不屬於「有既定立場」的表達？\n
A. 「先生，我個同事係老實人，唔會亂話人⋯⋯」\n
B. 「先生，係咩原因令你有咁嘅誤會呢？」\n
C. 「先生，你介唔介意話畀我聽，剛剛發生乜嘢事？」(正確答案)\n
D. 「先生，我個同事冇理由會咁講嘅⋯⋯」\n
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8. 遇到投訴人對前線人員破口大罵，要求道歉，前線人員又認為自己沒有錯，在此情況下，以下哪一種處理方法最不恰當？\n
A. 罵回去，誰怕誰 (正確答案)\n
B. 保持冷靜，先處理自己的情緒\n
C. 嘗試站在對方的角度，了解客人的情緒/ 不滿\n
D. 嘗試尋求第三方介入調解 （例如：其他同事/ 上級）\n
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9. 關於調解，以下哪一項描述並不正確？\n
A. 是指由第三方介入，協助衝突雙方以「溝通」及「協商」解決糾紛\n
B. 相對於訴諸法律行動，調解算是比較經濟之處理衝突的方法\n
C. 相對於訴諸法律行動，調解算是比較費時之處理衝突的方法 \n
(正確答案)\n
D. 擔任調解員的角色，不一定須由公司管理層進行\n
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10. 關於調解員的作用，以下哪一項描述並不正確？\n
A. 協助衝突雙方進行溝通\n
B. 在充分了解事件後進行裁決，確認誰是誰非 (正確答案)\n
C. 可以由公司內部人員，或公司以外的第三方人員擔任\n
D. 應該保持中立\n