1. O tema deste episódio?\n
A. Habilidades de comunicação para lidar com clientes diferentes.\n
B. Habilidades de fala para construir afinidade.\n
C. Dominar as habilidades de entrevista da mediação. (A respostas corretas)\n
D. As técnicas para canalizar reclamações ou raivas dos reclamantes.\n
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2. Qual é a chave para uma mediação eficaz?\n
A. Habilidades de entrevista dos facilitadores.\n
B. Disposição das partes em conflito para resolver o problema.\n
C. Habilidades de comunicação de ambas as partes em um conflito.\n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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3. No processo de mediação, o gerente do restaurante primeiro usa técnicas para estabelecer um senso de afinidade. Qual das seguintes descrições não está correta?\n
A. Ouça com atenção: faça a outra pessoa se sentir respeitada\n
B. Busque um terreno comum entre as diferenças: aponte proativamente o desejo comum de ambas as partes de resolver o problema.\n
C. Argumente o caso: apontando a necessidade de revisar as imagens do circuito interno de TV para provar a inocência do pessoal da linha de frente. (A resposta correta)\n
D. Coloque-se no lugar da outra pessoa: use a empatia para entender como a outra pessoa se sente\n
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4. Que técnicas de entrevista o gerente da loja usou para mostrar que estava ouvindo com atenção?\n
A. Incline-se ligeiramente para a frente enquanto fala com o reclamante com uma expressão séria e comedida.\n
B. Acene com a cabeça e ouça com atenção.\n
C. Dê uma resposta receptiva como "Eu entendo".\n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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5. Qual das seguintes é a descrição mais correta da técnica de reinvenção da fala?\n
A. À sua maneira, repita os pontos principais do que a outra pessoa disse. (A resposta correta)\n
B. Repita o que a outra pessoa disse três vezes.\n
C. Repita o que a outra pessoa está dizendo.\n
D. Nenhuma das opções são correta.\n
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6. O gerente usa técnicas de entrevista para estimular a comunicação entre as duas partes. Quais das seguintes afirmações não estão corretas?\n
A. Faça perguntas ao reclamante para entender o incidente. \n
B. Faça perguntas ao novo funcionário para garantir que ambas as partes se entendam.\n
C. Evite interromper.\n
D. Limite o tempo de fala de ambas as partes com antecedência. (A resposta correta)\n
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7. Que habilidades de entrevista o gerente da loja usou para lidar adequadamente com as emoções de ambas as partes?\n
A. Faça um bom trabalho de construção psicológica com antecedência: mostre ao novo funcionário que ele está disposto a ouvir suas ideias e lembre-o de expressar suas opiniões com a maior calma possível, sem emoção.\n
B. Lide primeiro com as emoções: peça desculpas pela experiência desagradável do convidado durante a refeição.\n
C. Mostrar boa vontade: Ofereça-se para pedir à pessoa que expresse sua opinião primeiro.\n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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8. Quais são as características gerais da expressão "com emoção"?\n
A. Aumente o volume do som.\n
B. Fale mais rápido.\n
C. Mais palavras negativas.\n
D. Todas as opções são correta. (A resposta correta)\n
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9. Qual dos seguintes não é o propósito da mediação?\n
A. Entenda a causa do conflito.\n
B. Verifique quem está certo e quem está errado. (A resposta correta)\n
C. Chegar a um consenso.\n
D. Resolver problemas juntos.\n
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10. Qual das seguintes afirmações é a mais correta sobre o tratamento de reclamações?\n
A. Responsabilidades pertencentes ao pessoal da linha de frente.\n
B. Oportunidades para o pessoal da linha de frente e a gerência trabalharem com os hóspedes para melhorar a comunicação, construir relacionamentos e melhorar o serviço. (A resposta correta)\n
C. O hóspede tem sempre razão, a equipe da linha de frente deve se desculpar com o reclamante em primeiro lugar.\n
D. A equipe da linha de frente deve ter habilidades para lidar com reclamações e lidar com todas as reclamações prontamente.\n